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P09文化市场经营与管理班滕晓琳在《志鸿教育》撰文谈实习感受

作者: 日期:2015-04-21 11:01:23 人气: 加入收藏

春天里,她们灿若艳阳

    今年的春天好似来的特别晚,春姑娘一定是在云端睡过了头,等醒来又仔细穿衣打扮一番,磨蹭了大半天才出门。提笔时才蓦然想起,再过一个月我在客服岗位上就整整一年了,时间以她静悄悄的流速给了我一个措手不及,真有点不敢相信了。回想过去的这一年真是酸甜苦辣皆有,笑声与泪水常伴一春秋。

  我在无数次的倾听和所得中,深深的了解客服岗位对于公司对于营销来说,是一个多么举足轻重的岗位,又因此有着多么重要的作用。客服对外是一个企业最为重要的一个展示窗口,对外,既代表着企业服务形象,又是建立客户信任的关键点之一,对内则是销售信息和数据汇集的中心点。因为感受到这份工作的重要性和关联度,我一直保持着谦卑而感恩的心态,拥有不断重新归零的勇气与信念,用我的初涉职场的身份学习和感受着这个团队所有的珍贵,并一一收集。客服里女孩居多,清一色的女声常常响彻办公大厅,她们或温和或干练,有着春天一样的色彩,绚烂在营销这抹绿色里。

    总觉得,她们是春天里的一缕艳阳,生动且有朝气。无论销售和回款的任务多繁重,她们总能神采奕奕的出现在我的面前,那种泼辣与大胆毫不逊色市场一线的战士们。近一年的时间里,我所认识到的珍贵有每个人身上各自特有的,而这种种的不同无一例外的都融合在一起,才有了这支有声有色的客服团队,她们或者说这个客服团队所拥有的,归类有以下几点吧:

第一,责任

    负责任是她们身上具备的最为关键的品质,当然这是做工作的的根本,否则是不可能干好一切事的,因为有了负责任才会主动、积极、细心的心态来干好每一件事。她们每个人对自己负责的区域、客户、业务义不容辞,对客户的投诉敢于承担及时处理,努力让自己成为这个岗位的能手甚至是专家。对企业负责,对服务的客户负责使得工作更加顺利进行,及时做工作的计划和总结也是对自己未来职业生涯的负责吧。

第二,热情

    这个岗位最为锻炼人,状况真是层出不穷。她们热情的第一是爱自己的职业,主动去了解学习不同的业务处理流程和突发情况的解决方法,因为如果不专业,工作的质量就必然会影响其对内及对外的工作质量;热情的第二就是每个人的精神面貌,在谈话的语气、表情及情绪的控制方面体现,每个人和客户沟通的时候语言简洁、面带微笑耐心解释,努力让客户满意的同时也塑造了良好的企业形象和办公氛围;热情的第三是从不将自己生活中的不愉快带到工作中来,当一进入工作状态,别人就感觉她是一个友善、热情、微笑的人。尤其是近期好多老师的孩子都很小,初为人母肯定也是历尽艰辛,孩子有一点不舒服就让大人焦急万分、难掩心疼,但是她们都依旧坚守岗位、热情服务。

第三,细心

    任何工作都需要认真细致客服也是一样,每个人尽量保证少出错,不出同样的错。对已有的流程及标准熟记在心,每次做事时必须按流程及标准做事,每次的报表都一遍遍检查,直到确认无误为止。对客户及领导特别交代的事记清楚,在最后执行的时候再看一篇,再沟通一遍,如有变更,就及时与客户及领导反馈。每个人都有自己的一个小资料库,及时更新客户和企业的信息,有时候觉得这简直就不是客服而是一个营销全能人。

第四,主动

    工作不是被要求出来的,优秀的员工都是主动做好事情,主动完善自己的岗位职责,不断将自己的工作做到大家满意。就如我们领导说的能够真正将销售服务做到非常好的人,到市场上去,也一定会成为一个优秀的销售人员,主动帮市场人员进行市场报表的统计与分析,及时反馈做得好的市场的经验,及时将客户的问题反映给上级。开始我觉得主动多做点事并且不提要求,看上去是吃了亏,但是,后来通过她们明白,当做过并且做得很好时,你就拥有了比别人更大的利用价值。只有一个对很多人都具有利用价值的人才是企业真正需要的。

    这近一年的时间里,有时候看不到希望,像生病的时候,不想喝下那勺被医生碾碎的药,又苦又涩,还充满了难闻的气味,恨不得立马把它吐出来。可是药终究还是喝下去了,无论怎样的不情愿,也无论那药是怎样的难喝,最终都妥协了。因为明白必须承受这些苦味,因为后面有这个强大而优秀的团队支撑,有那么多可爱的同事们的帮助和鼓励,更因为春天里的这一群人给了我实实在在的温暖。

  此刻,窗外已经是正儿八经的春天了,桃花开得正夺目,柳树绿意正葱笼,销售大厅里的电话此起彼伏,忙碌的客服身影穿梭,她们就如这春天里的一抹艳阳,灿烂又明快。(滕晓琳   实习单位:山东世纪天鸿客服中心)

 

 

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